販売の達人

売れる販売員の心得

こんな時どうする?

誰でもクレーム対応は嫌ですし、出来ることなら避けたいものです。しかし、クレーム対応をしっかりと行うことは、お客さまの信頼を勝ち取るチャンスにもなるのです。“ピンチの後にチャンスあり”と言いますが、ここではクレーム対応の3つのポイントをご説明していきます。

まずは素直に謝る

お客さまからクレームを受けた際、まずは何より、すぐに素直にお詫びします。ここで言い訳などをすると、話はこじれ、余計にクレームか大きくなってしまうことがあるので、要注意です。そして、お客さまの話を一所懸命聞き、なぜお怒りなのかを考えます。お客さまは理由があって怒っておられますので、そのことを理解し、素直にお詫びすることがとても大切です。

クレーム内容を理解し、処理できるものは即時に対応する

クレームの内容・原因が分かれば、解決出来るものは解決し、お客さまの不快感を取り除くように努めましょう。お客さまは店に何かを期待して来店されています。なぜなら、他にも沢山の店があるにも関わらず、うちの店を選んでいただいたと言うことは、“期待”以外の何物でもありません。そう言ったお気持ちをお客様の立場に立ってお聞きさせていただくことが大切です。

原因を追究し、ルール化・再発防止に努める

起きてしまったクレームはどうにもなりません。しかし、二度と同じクレームを起こさないためにも、原因を追究し、ルールを決め、全員で共有することはとても大切です。朝礼・その他ミーティングなどで、情報交換を定期的に行うようにしましょう。

これらのポイントを押さえ、クレームに前向きに対応していくことで、同じ間違いを起こさず、逆にお客さまとの信頼関係の強化に繋げて行きましょう。

※この項目については、接客販売スキルアップ研修「プロフェッショナルコース」にて詳しく学んでいただけます。


Copyright© 2008 人材派遣求人情報 販売員求人「販売の達人」〜関西版〜 . All rights reserved.